Mehr als nur kleine Hilfestellung:
Support sorgt für sicheren Betrieb

Ob Anwendungsfehler oder Probleme bei Softwareupdates: Schnelle und zuverlässige Unterstützung der Labor-IT durch kompetenten Support ist das A und O, um Probleme zu beheben, bevor sie negative Folgen haben. Denn wenn die IT Probleme macht, wirkt sich das nicht nur unmittelbar auf die Produktivität im Labor aus, sondern kann im Worst Case zum Stillstand mit verheerenden Folgen für Produktion und Lieferung führen.

Deshalb muss das Support-Team bei Fragen und Problemen der Anwender zeitnah erreichbar sein, sich in allen eingesetzten Systemen und Abläufen auskennen und lösungsorientiert vorgehen, also über eine hohe Problemlösungskompetenz verfügen.

Für die (zusätzliche) Einbindung externer Support-Spezialisten spricht, dass sie über einen größeren Erfahrungsschatz verfügen. Das führt zu einer schnelleren und besseren Problemlösung und zahlt sich insbesondere auch in selten vorkommenden Fällen aus, die gerade in einem kleinen internen Team oftmals eine Herausforderung darstellen. Denn Kunden, die auch auf externen Support setzen, profitieren von einem in vielen Projekten gesammelten Wissenspool.

Unser Support kann IT. Und Labor.

Das Team der LIMS at work betreut seit 20 Jahren eine Reihe von Unternehmen rund um die Labor-IT und angrenzende Bereiche. Wir verfügen über einen großen Erfahrungsschatz in den Bereichen LIMS, ERP-Schnittstellen, Datenbanken, Reporting und der Geräte- und Hardware-Anbindung, einschließlich Programmierungen wie kundenspezifischer Funktionserweiterungen und Bug Fixing.

Darüber hinaus zeichnet sich unser Support-Team aus promovierten Chemikerinnen und Chemikern durch hohes fachliches Wissen im Pharma-Umfeld aus, was sich in der Kommunikation mit den Anwendern im Labor und den Fachabteilungen bewährt. Sie sind mit den Abläufen in Laboren ebenso vertraut wie mit GxP- und Validierungsanforderungen vertraut und berücksichtigen diese Aspekte bei der Lösungsfindung.

Support entlang der gesamten Systemlaufzeit

Unsere Supportdienstleistungen umfassen die Systemeinführung bis zur laufenden Systembetreuung (Sicherstellung des zuverlässigen Server-Betriebs, inklusive Wartung und Dokumentation) und die Betreuung des Umstiegs auf andere Systeme. Wir bieten Anwender-Support vom First Level bis zur technischen Unterstützung im Second und Third Level. Dabei kommen wir mit unseren Managed Services Modellen unterschiedlichsten Anforderungen entgegen und können projektspezifische Service Level vereinbaren.

Dabei arbeiten wir entweder mit den beim Kunden eingesetzten Ticketsystemen (kundeneigene oder Systeme wie ServiceNow) oder per E-Mail. – z.B. wird ein Support-Postfach beim Kunden eingerichtet, das dann die Anfragen entsprechend weiterleitet bzw. regelbasiert verteilt.

Wir sind Problemlöser: Wir helfen bei Anwendungsfragen weiter und finden heraus, warum etwas nicht (mehr) funktioniert – ob es um Bedienungsfehler geht oder die Ursache in Auswirkungen von (unbedachten) Änderungen liegt. Durch Funktionen wie Einsicht in Aktivitätsverläufe und Screen Sharing stehen uns viele hilfreiche technische Möglichkeiten zur Verfügung, auch gemeinsam mit den Anwender*Innen Dinge in Ruhe durchzugehen, um eine hilfreiche Lösung zu finden.

Unser Support erstreckt sich nicht nur auf Fehler („Tickets“), sondern auch auf spezielle Anfragen („Requests“), beispielsweise bei der Erstellung einer komplexen Ergebnisliste, die im System so nicht angelegt ist, die aber so selten erforderlich ist, dass sich eine Funktionserweiterung nicht lohnt.

Wir reagieren schnell, nehmen uns allerdings auch die Zeit, eine gute und nachhaltige Lösung für kundenspezifische Gegebenheiten und Abläufe zu finden. So nutzen wir beispielsweise regelmäßige Ticket Reviews, um wiederkehrende Probleme zu identifizieren, damit gegebenenfalls auch grundsätzliche Systemkonfigurationen entsprechend angepasst werden können.

 

Zuverlässig, kompetent und kundennah.

Wir pflegen langfristige Partnerschaften, in denen unsere Support-Dienstleistungen dazu beitragen können, die Arbeit unserer Kunden zu unterstützen. Wir wollen kontinuierlich unterstützen und passen uns an die sich ändernden Bedürfnisse unserer Kunden an.

Dazu gehört die kontinuierliche Weiterbildung unseres Teams durch interne Schulungen und Selbststudium, Trainings mit Kundensystemen, sowie regelmäßige Online- und Live-Feedback-Meetings für alle laufenden Projekte, aus denen alle lernen.

Auch wenn wir der Überzeugung sind, dass sich Support nicht automatisieren lässt, stehen wir dem unterstützenden Einsatz von KI-Anwendungen grundsätzlich offen gegenüber, verfolgen den Markt hilfreicher Anwendungen und prüfen entsprechende Einsatzszenarien.

Doch der Trumpf im Support ist die Menschliche Intelligenz. So wie unser Team: Zuverlässig, kompetent und kundennah. Das sehen auch andere so. Um einen unserer Kunden zu zitieren:

„Die sehr niedrige Zahl der Incidents und die schnellen Lösungszeiten zeugen davon, dass die Application Services auf einem sehr hohen Wissensstand erbracht werden. Ich danke Ihnen für diesen sehr guten Service in den Bereichen Incident Management, Life Cycle Management und allen regelmäßigen Aufgaben für einen zuverlässigen Anwendungsbetrieb.“

Wenn Sie mehr über unsere Support-Leistungen und Konditionen erfahren möchten, rufen Sie uns gerne einfach unter der +49 (0)228 9 66 99 576 an oder schreiben uns an support@limsatwork.com

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